Szkolenie to kierujemy do wszystkich pracowników administracji publicznej, którzy mają bezpośredni/pośredni kontakt z klientem i pragną zdobyć oraz poszerzyć wiedzę i umiejętności wykorzystując swój potencjał zawodowy do profesjonalnej obsługi klienta.

PROGRAM

Dzień I:

1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta Urzędu:

• jak zbudować skuteczny standard obsługi, 
• etapy obsługi Klienta,
• budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
• rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów w Urzędzie;
• narzędzia radzenia sobie z „trudnym” Klientem;
• najczęstsze błędy popełniane w procesie obsługi i sposoby ich eliminowania.

2. Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta:

• zasady komunikacji,
• komunikacja werbalna vs niewerbalna,
• rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze,
• znaczenie pierwszego wrażenia,
• 7 sposobów na wykrycie kłamstwa poprzez język ciała,
• peacing & leading czyli odzwierciedlanie i prowadzenie,
• niewerbalne techniki wywierania wpływu na rozmówcę,
• spójność mowy ciała i naszych intencji,
• w jaki sposób manipulować mową ciała.

3. Psychografologia - źródłem wiedzy o sobie i innych:

• symbolika psychoprzestrzeni,
• znaczenie wyboru środka pisarskiego,
• pismo a cechy osobowości,
• interpretacja znaków pisma.

4. Bezpieczny podpis:

     - zagrożenia wynikające z podrobienia bądź przerobienia podpisu.

 

Dzień II:

1. MBTI – typologia osobowości – kluczem do sukcesu:

- fundamentalne zagadnienia MBTI® i jego zastosowanie w życiu zawodowym,

- preferencje w czterech dychotomiach,

- odkrycie własnego typu osobowości - swoich preferencji, automotywacji, mocnych stron,

- charakterystyka każdego z typów,

- praktyczne zastosowanie wiedzy dotyczącej typu osobowości w pracy z zespołami, osobami i realizacji celów biznesowych.

 

2. Self coaching – źródłem sukcesu i automotywacji:

- praktyczne narzędzia coachingowe budujące poczucie wartości,

- wzmocnienie poczucia własnej samoświadomości i motywacji do działania,

- odkrycie swoich atutów i ich zastosowanie w praktyce,

- technika doceniania siebie,

- budowanie przekonań wspierających,

- metoda odkrywania swojej automotywacji.

 

Po szkoleniu Uczestnik nabędzie i poszerzy wiedzę z zakresu:

• najważniejszych zasad profesjonalnej obsługi klienta w myśl efektywnej komunikacji i świadomości swoich mocnych stron
• skutecznej komunikacji z Klientem – czyli jak zrozumieć Klienta i zostać zrozumianym
• typologii osobowości według metodologii MBTI – doskonałe narzędzie poznania preferencji, motywacji, sposobów komunikacji, zarówno swoich, jak i Klienta
• grafologicznych aspektów pisma ręcznego i podpisów – poznaję siebie i innych
• coachingowych narzędzi pozwalających:
• mobilizować do lepszego wykorzystywania posiadanych przez siebie zasobów,
• odkryć swoje mocne strony,
• czerpać siłę i radość z doceniania siebie i swoich dotychczasowych osiągnięć,
• znaleźć źródło własnej motywacji i sposobu jej wykorzystania do pracy z zespołem.
• praktycznych narzędzi radzenia sobie z trudnościami podczas rozmowy z klientem oraz stresem w pracy.

 

FORMA SZKOLENIA

Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową w formie praktycznych warsztatów metodą Cyklu Kolba opartą na aktywizacji uczestników szkolenia zgodną z metodą pracy w małych grupach w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy.

 

Zapraszamy do udziału w kursie!

 

Szczegółowych informacji udzielimy Państwu pod numerem telefonu:

 

kom. 515-577-306 lub 515-577-308

e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

 

Przedstawiony program dotyczy szkoleń otwartych. W przypadku szkoleń dedykowanych nasze programy szkoleniowe są dopasowane do specyficznych potrzeb klienta.